Sering kali setelah terjadinya pembelian (after sales) suatu produk yang terjadi adalah mendapatkan komplain dari pelanggan, maka bagaimana sih cara menangani komplain pelanggan dengan baik agar pelanggan kita tidak kabur atau kecewa dengan pelayanan kita?
Dalam bidang pemasaran proses after sales adalah hal penting untuk diperhatikan, karena itu juga menentukan peningkatan penjualan dan reputasi produk dan usaha di mata konsumen, maka sudah selayaknya perusahaan atau bisnis memperhatikan hal tersebut.
Dalam menghadapi pelanggan yang memiliki keluhan akan produk yang mereka beli, yang memiliki tugas terdepan untuk berhadapan dengan mereka biasanya adalah customer service jika diperbankan biasanya disebutnya teller yang sudah merangkap menjadi CS.
Maka, bagaimana menangani komplain pelanggan dengan baik?
#1 Bersikap Ramah Kepada Pelanggan
Sikap ramah ini adalah hal dasar yang harus diterapkan oleh semua customer service, tidak boleh memperlihatkan raut wajah yang tidak enak kepada pelanggan, selalu tersenyum dan berusaha memberikan pelayanan terbaik.Sering kali customer service mengabaikan hal ini, yang malah menambah masalah, dengan sikap tidak ramah, emosi pelanggan mungkin dan bisa saja terpancing, karena mereka sesungguhnya sedang membawa keluhan atau rasa kecewa untuk dapat diselesaikan, maka cara pertama untuk manangani komplain pelanggan adalah bersikap ramah.
Pada SOP (standard operational procedure) perusahaan-perusahaan besar, sikap ramah ini dibentuk dalam simbolik yaitu:
- Senyum, Sapa, Sopan, Santun
- Tidak Menggunakan Kata Kasar
- Tidak Menyela Pertanyaan
- Berbicara Dengan Jelas
- Menggunakan Bahasa Formal
#2 Menanyakan Keluhan Pelanggan Dengan Nada dan Bahasa Yang Sopan
Selanjutnya cutomer service harus terlebih dahulu menanyakan apa yang ingin dikelukan pelanggan dengan bahasa dan nada yang sopan, misalnya :"Ada yang bisa kami bantu?"
"Ada Keluhan Apa Bapak/Ibu?"
Cara ini untuk menunjukan kepedulian perusahaan terhadap konsumen, sehingga mereka merasa nyaman untuk menceritakan secara detail apa yang mereka ingin sampaikan.
Dan, jangan mengacuhkan apa yang mereka sampaikan dengan berperilaku yang tidak semestinya, seperti menyilangkan tangan di atas dada, menggaruk rambut atau kepala, atau membuang muka.
Selain itu kesopanan customer service juga dapat ditunjukan dengan intensitas dalam menatap dan berusaha terhubung dengan pelanggan, dengan cara menatap mata konsumen (eye contact) dan mencoba merasakan apa yang mereka alami.
#3 Mencoba Menyelesaikan Permasalahan Keluhan Sedini Mungkin
Setelah mendengarkan komplaindari pelanggan, customer service harus menyelesaikan masalah sebisa mungkin sesuai dengan aturan dan pengetahuan yang dia miliki.Maka dari itu, perusahaan sejak perekrutan pertama harus memberikan fasilitas tersebut kepada custumer service untuk dapat menyelesaikan masalah secara langsung dengan memberikan pelatihan, pengetahuan 'knowledge base' perusahaan, dan permasalahan-permasalahan sederhana yang dapat diselesaikan secepat mungkin.
Karena tanggung jawab seorang customer service tidak hanya menerima komplain tetapi juga menjadi problem solver, ini juga sejalan dengan teori pemasaran pada bidang customer service.
Karena pada dasarnya semua pelanggan ingin masalah mereka terselesaikan dengan cepat, jika hal itu dapat diselesaikan di tahap customer service maka sudah pasti tingkat kepuasaan pelanggan tidak akan menurun.
#4 Memohon Maaf Jika Permasalahan Itu Harus Ditangani Oleh Bidang Lain
Jika komplain pelanggan tidak bisa terselesaikan di front office, atau di bagian depan yaitu customer service maka sang customer service harus meminta maaf, sebagai representasi perusahaan.Permintaan maaf ini selalu menjadi hal yang utama untuk berhadapan dengan pelanggan, karena telah membuat mereka tidak nyaman sehingga mereka harus menanyakan langsung ke perusahaan.
Selain itu, Permintaan maaf adalah suatu cara agar pelanggan merasa dihargai akan usaha mereka untuk berbagi permasalahan mereka dengan perusahaan, maka jangan ragu untuk meminta maaf jika ada pelanggan yang menanyakan keluhan mereka.
#5 Pastikan Kapan Keluhan Akan Selesai
Jika Keluhan sudah disampaikan dan akan diproses untuk diselesaikan, customer service juga harus memberikan tenggat waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaiannya.Karena banyak sekali pelanggan yang ingin komplain mereka dengan cepat bisa diselsaikan, cara ini pula lah yang dibutuhkan oleh perusahaan agar pelanggan merasa aman dan tetap percaya dengan perusahaan.
Karena konsep cepat dan tanggap adalah prinsip dasar yang seharusnya ada pada setiap penangan masalah pada komplain pelanggan.
Jika tenggat waktu tidak ditentukan dan disampaikan pelanggan akan ragu kapan keluhan mereka akan selesai dan berakhir dengan menanyakan kembali keluhan yang sama yang membuat pelanggan semakin ragu.
Jika memang suatu komplain memang tidak bisa diproses maka sampaikan dengan baik bahwa hal tersebut tidak bisa diproses, jangan menjanjikan bisa diproses karena akan berakibat fatal.
#6 Ucapkan Terima Kasih Kepada Pelanggan
Cara Terakhir adalah memberikan ucapan terima kasih kepada pelanggan telah mau menyempatkan menyampaikan keluhan secara langsung.Alasan custumer service mengucapkan terima kasih adalah :
- Perusahaan tidak perlu melakukan riset untuk menemukan keluhan
- Pelanggan dengan sendirinya mau menyempatkan diri untuk menyampaikan keluhan
- Pelanggan mau dengan sukarela memberikan feedback dalam bentuk komplain
- Memberikan aprisiasi untuk kepercayaan mereka memilih produk kita
- Menghormati pelanggan agar terciptanya rasa percaya diri
Maka mengucapkan terima kasih adalah cara wajib agar pelanggan puas dengan pelayanan yang kita berikan dan supaya tidak menimbulkan masalah baru setelah mereka datang menyampaikan keluhan.
